
Research & Insights
Jedes Unternehmen steht vor eigenen Herausforderungen im Bereich der Kundenzufriedenheit und Mitarbeitererfahrung. Kundenerlebnisse messen wir mithilfe von Analyseinhalten wie Kontaktkanälen, Kundenprozessen und der Customer Journey (Mapping) . Mit unserer Expertise bieten wir Ihnen eine fundierte und effiziente Analyse, die auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Unser Ansatz basiert auf den neuesten Erkenntnissen der verhaltensökonomischen Forschung.
Wir wissen, welche Fragen entscheidend sind und welche Parameter eine genaue Bewertung der Servicequalität ermöglichen. Dabei nutzen wir eine Vielzahl von bewährten Messmethoden, die wir flexibel an Ihre individuelle Situation anpassen.
Die Ergebnisse präsentieren wir Ihnen nicht nur in traditionellen Formaten wie Excel, Powerpoint und PDF, sondern auch in einer benutzerfreundlichen Online-Dashboard-Lösung. Diese wird auf dedizierten Servern in Deutschland gehostet und ermöglicht es Ihnen, die Ergebnisse zielgruppenspezifisch zu steuern, indem wir Ihnen entsprechende Zugriffsrechte einrichten.
Im Folgenden sehen Sie einen Ausschnitt aus unserem Portfolio an Analysemethoden. Sind sie für Sie interessant? Lassen Sie uns darüber unverbindlich sprechen.
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Kontakt- & Servicequalität
- Mystery Aktivitäten mit eigener Feldforschung
- Persönlich
- Telefonisch im In- und Outbound
- Chat
- Social Media
- Touchpoint- / Erlebnisanalyse
Analyse der Kundenkontaktpunkte - Customer Lifetime
Analyse des gesamten prozessualen Kundenlebenszyklus (vom Interessenten- zum Kundenstatus)
- Mystery Aktivitäten mit eigener Feldforschung
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Kundenperspektive
- Customer Experience (CX)
Analyse der Kundenerlebnisse in End-to-End-Prozessen - Pain Points / WOW-Analyse
Analyse kritischer Ereignisse / Erlebnistreiber - Online Kundentagebuch
Tracking qualitativer Kundenerlebnisse - (Offene oder geschlossene) Online-Community
Moderation von Communities zur Feedback-Gewinnung - (Automatisierte) Nachkontaktbefragungen
Befragungen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen - (Relationale oder transaktionale) NPS-Befragungen
Befragugen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen - Social Media Monitoring
Analyse von Meinungen im World Wide Web (z.B. Reputation, Vertrauen)
- Customer Experience (CX)
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Mitarbeiterperspektive
- Employee Experience (EX)
Analyse der Mitarbeitererlebnis - Unternehmenskulturanalyse
Zufriedenheit und Bereitschaft der Mitarbeiter, strategische Maßnahmen zu unterstützen (z. B. im Rahmen digitaler Transformationen) - Internes Servicebarometer
Analyse interner Kunden-Lieferantenbeziehungen - Stimmungsindex
Mitarbeiterstimmung (im Veränderungsprozess) - Marktbarometer
Mitarbeiter im Interessenten- bzw. Kundenkontakt liefern systematisch Marktwissen
- Employee Experience (EX)
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(Vertriebs-) Partnerperspektive
- Partnerzufriedenheitsanalyse
- Pain Points / WOW-Analyse
Analyse kritischer Ereignisse / Erlebnistreiber - Online Kundentagebuch
Tracking qualitativer Kundenerlebnisse - (Offene oder geschlossene) Online-Community
– Moderation von Communities zur Feedback-Gewinnung - (Automatisierte) Nachkontaktbefragungen
Befragungen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen - (Relationale oder transaktionale) NPS-Befragungen
Befragugen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen - Social Media Monitoring
Analyse von Meinungen im World Wide Web (z.B. Reputation, Vertrauen)
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Marktperspektive
- Kontinuierliche Mitbewerbsbeobachtung
Mit unterschiedlichen Methoden - Mitbewerber-Vertriebsanalyse
- Produktspezifische Touchpoint- und Erlebnisanalyse
- Leistungsbewertung
Unabhängig, objektiv und aus Verbrauchersicht - CX-Portal
Onlinebasiertes Benchmarking (digitaler) Services -> cx::radar
- Kontinuierliche Mitbewerbsbeobachtung