Research & Insights

Jedes Unternehmen steht vor eigenen Herausforderungen im Bereich der Kundenzufriedenheit und Mitarbeitererfahrung. Kundenerlebnisse messen wir mithilfe von Analyseinhalten wie Kontaktkanälen, Kundenprozessen und der Customer Journey (Mapping) . Mit unserer Expertise bieten wir Ihnen eine fundierte und effiziente Analyse, die auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Unser Ansatz basiert auf den neuesten Erkenntnissen der verhaltensökonomischen Forschung.

Wir wissen, welche Fragen entscheidend sind und welche Parameter eine genaue Bewertung der Servicequalität ermöglichen. Dabei nutzen wir eine Vielzahl von bewährten Messmethoden, die wir flexibel an Ihre individuelle Situation anpassen.

Die Ergebnisse präsentieren wir Ihnen nicht nur in traditionellen Formaten wie Excel, Powerpoint und PDF, sondern auch in einer benutzerfreundlichen Online-Dashboard-Lösung. Diese wird auf dedizierten Servern in Deutschland gehostet und ermöglicht es Ihnen, die Ergebnisse zielgruppenspezifisch zu steuern, indem wir Ihnen entsprechende Zugriffsrechte einrichten.

Im Folgenden sehen Sie einen Ausschnitt aus unserem Portfolio an Analysemethoden. Sind sie für Sie interessant? Lassen Sie uns darüber unverbindlich sprechen.


  • Kontakt- & Servicequalität
    • Mystery Aktivitäten mit eigener Feldforschung 
      • Persönlich
      • Telefonisch im In- und Outbound
      • Chat
      • Mail
      • Social Media
    • Touchpoint- / Erlebnisanalyse
      Analyse der Kundenkontaktpunkte
    • Customer Lifetime
      Analyse des gesamten prozessualen Kundenlebenszyklus (vom Interessenten- zum Kundenstatus)
  • Kundenperspektive
    • Customer Experience (CX)
      Analyse der Kundenerlebnisse in End-to-End-Prozessen
    • Pain Points / WOW-Analyse
      Analyse kritischer Ereignisse / Erlebnistreiber
    • Online Kundentagebuch
      Tracking qualitativer Kundenerlebnisse
    • (Offene oder geschlossene) Online-Community
      Moderation von Communities zur Feedback-Gewinnung
    • (Automatisierte) Nachkontaktbefragungen
      Befragungen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen
    • (Relationale oder transaktionale) NPS-Befragungen
      Befragugen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen
    • Social Media Monitoring
      Analyse von Meinungen im World Wide Web (z.B. Reputation, Vertrauen)
  • Mitarbeiterperspektive
    • Employee Experience (EX)
      Analyse der Mitarbeitererlebnis
    • Unternehmenskulturanalyse
      Zufriedenheit und Bereitschaft der Mitarbeiter, strategische Maßnahmen zu unterstützen (z. B. im Rahmen digitaler Transformationen)
    • Internes Servicebarometer
      Analyse interner Kunden-Lieferantenbeziehungen
    • Stimmungsindex
      Mitarbeiterstimmung (im Veränderungsprozess)
    • Marktbarometer
      Mitarbeiter im Interessenten- bzw. Kundenkontakt liefern systematisch Marktwissen
  • (Vertriebs-) Partnerperspektive
    • Partnerzufriedenheitsanalyse
    • Pain Points / WOW-Analyse
      Analyse kritischer Ereignisse / Erlebnistreiber
    • Online Kundentagebuch
      Tracking qualitativer Kundenerlebnisse
    • (Offene oder geschlossene) Online-Community
      – Moderation von Communities zur Feedback-Gewinnung
    • (Automatisierte) Nachkontaktbefragungen
      Befragungen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen
    • (Relationale oder transaktionale) NPS-Befragungen
      Befragugen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen
    • Social Media Monitoring
      Analyse von Meinungen im World Wide Web (z.B. Reputation, Vertrauen)
  • Marktperspektive
    • Kontinuierliche Mitbewerbsbeobachtung
      Mit unterschiedlichen Methoden
    • Mitbewerber-Vertriebsanalyse
    • Produktspezifische Touchpoint- und Erlebnisanalyse
    • Leistungsbewertung
      Unabhängig, objektiv und aus Verbrauchersicht
    • CX-Portal
      Onlinebasiertes Benchmarking (digitaler) Services -> cx::radar