Unternehmensexterne Fragestellungen
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Welche Servicequalität liefern unsere externen Organisationseinheiten?
In Abhängigkeit von Ihren Zielen setzen wir unterschiedliche Analysemethoden ein, z.B. Mystery-Aktivitäten oder Befragungen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen. Bewertungskriterien werden entsprechend Ihrer Ziele ausgewählt. Im Mittelpunkt der Analyse stehen hierbei typischerweise: Einhaltung von Standards, Erlebnisqualität und Imagewirkung.
Vom Shop-/Filialtest bis zur Analyse Ihrer Messenger-Dienste evaluieren wir sämtliche Kontaktkanäle. Sie erhalten daraufhin ein detalliertes Reporting, mit dem Sie die vertraglich garantierte Qualität Ihres Dienstleisters kontrollieren und sogar steuern können. Selbstverständlich sind auch (automatisierte) Nachkontaktbefragungen möglich, um die Qualität aus Sicht von Interessenten und Kunden zu ermitteln.
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Wie positionieren wir uns im Wettbewerb?
Wir nutzen unsere Benchmarkdatenbank, die wir seit über 25 Jahren pflegen, um Ihre Leistungsqualität mit der Ihrer Wettbewerber zu vergleichen. Sie erhalten Einblicke in Ihre Stärken und Schwächen. Sie erfahren u.a. was Sie im Sinne von Best Practice von anderen lernen können.
Über unsere Online-Plattform cx::radar können sie Ihre Customer Experience systematisch und kontinuierlich mit der ausgewählter Wettbewerber vergleichen. Dies ermöglicht Ihnen ein CX-Controlling-System.
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Wie unterscheidet sich unser Vertrieb von der Konkurrenz?
Wir evaluieren die Vertriebsmaßnahmen Ihrer Mitbewerber und vergleichen Sie mit Ihrem Prozess. Dabei stehen verhaltensökonomische Aspekte im Vordergrund, die die Abschlusswahrscheinlichkeit erhöhen. Benchmarking und Best Practice sind Stichworte, die unseren Ansatz beschreiben.
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Wie werden wir von Interessenten und Kunden wahrgenommen?
Wir nutzen unterschiedliche Methoden, um die Meinung von Interessenten und Kunden zu analysieren. Mystery Aktivitäten, automatisierte Befragungen, NPS Befragungen, transaktionale und relationale Befragungen. Je nach Zielsetzung stimmen wir die Methodik mit Ihnen ab, um ein optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis zu gewährleisten.
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Wie können wir mit Interessenten und Kunden in einen dauerhaften Dialog kommen?
Wir nutzen den Community-Gedanken, um Dialog zu institutionalisieren. In geschlossenen Gruppen führen wir Gespräche mit Ihren Stakeholdern wie z.B. Kunden oder Partnern. Ideen und Leistungs- sowie Prozessoptimierungen können hinsichtlich Akzeptanz geprüft werden.
Eine Alternative ist die Einrichtung eines entsprechenden Stakeholder-Panels dar. Hierbei werden die Panelteilnehmer onlinebasiert und kontinuierlich bezüglich ihrer Erlebnisse und Meinungen befragt. Die Ergebnisse des Panels zeigen Entwicklungen und Veränderungen im Zeitablauf auf.
Wir übernehmen auf Wunsch die Akquise von Stakeholdern, das Management und die Steuerung des Panels oder die Moderation der Community.
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Wir möchten die Kundenerfahrung optimieren und die Kundenbindung erhöhen. Wie kundenzentriert sind wir?
Wir analysieren die Erlebnisqualität Ihrer bestehenden und geplanten Informations-, Onboarding-, Transaktions- und Betreuungsprozesse. Wir identifizieren Pain-Points und Möglichkeiten zu deren Beseitigung im End-to-end-Prozess. Die Bewertung erfolgt immer aus der Perspektive von Interessenten und Kunden.
Idealerweise unterstützen wir Sie bereits bei der Planung und (Neu-)Gestaltung von End-to-End-Prozessen. Die Erlebnisqualität wird durch Pre-Tests im Rahmen unserer Forschung evaluiert. Dazu nutzen wir geschlossene Nutzergruppen und/oder verhaltensökonomische Expertenbewertungen.
Unser Ziel ist es, in den Prozesserlebnissen der Interessenten und Kunden positive emotionale Erlebnisse zu schaffen. Denn nicht Zufriedenheit, sondern Emotionen sind entscheidend für die Bindung von Kunden.
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Wie können wir unsere internen und externen Auditmaßnahmen sinnvoll miteinander kombinieren?
Interne und externe Maßnahmen, wie z.B. Mystery Aktivitäten oder Befragungen, müssen inhaltlich aufeinander abgestimmt werden. Wir stellen Ihnen ein Online-Tool zur Verfügung, das die Ergebnisse Ihrer internen Audits erfasst und mit externen Erkenntnissen vergleicht. Die ermöglicht eine ganzheitliche Qualitätsbeurteilung und es wird ein Controlling-System aufgebaut. Abweichungsanalysen zeigen dann weitere Maßnahmen zur Optimierung und Steuerung auf.
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Wir möchten die Audits der Kommunikationsmaßnahmen nur intern durchführen. Wie sieht die Unterstützung aus?
Die Entwicklung der Kriterien (inkluisve Ableitung von Gewichtungen und der Erstellung von Leistungs-Indizes) erfolgt idealerweise gemeinsam mit Ihnen. Sie erhalten von uns ein entsprechendes Online-Tool, in das Ihre Auditoren ihre Ergebnisse eintragen. Sie können die Ergebnisse team- und organisationsspezifisch analysieren und für die interne Verwendung exportieren. Auf Wunsch unterstützen wir Sie gerne bei der Interpretation der Ergebnisse.
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Im Rahmen der Digitalisierung führen wir zunehmend Self-Services für unsere Kunden ein. Was müssen wir unternehmen, damit sie von unseren Kunden akzeptiert und genutzt werden?
Die Einführung von Self-Services bedeutet aus Kundensicht eine Verhaltensänderung. Veränderungen müssen einen Mehrwert beinhalten und einen Kundennutzen gewährleisten. Besonders wichtig ist die erste Erfahrung: Es muss unkompliziert und intuitiv sein.
Wir unterstützen Sie bei der Gestaltung und Kommunikation dieser Services unter Berücksichtigung verhaltensökonomischer Aspekte. Neben Expertenbewertungen kommen hier auch Pre-Tests zum Einsatz. Diese führen wir beispielsweise mit Hilfe unserer hauseigenen Feldforschung durch.
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Wie sehen zeitgemäße Kommunikationsabläufe aus?
Kommunikationsleitfäden (telefonisch, schriftlich) werden auf Basis neuester Entwicklungen, z.B. verhaltensökonomischer Erkenntnisse, mit Ihnen erarbeitet bzw. optimiert. Um die Einhaltung der Vorgaben für interne und externe Audits überprüfen, werden entsprechend gewichtete Analysekriterien aufgestellt und ein Ziel-Leistungs-Index generiert.
Wir unterscheiden hierbei zwischen Kontakten, die von Ihnen oder von Ihren Interessenten und Kunden initiiert wurden.